“以前每次來辦稅都要排很久的隊,有時候跑一趟還辦不成。現在有了全流程‘電子稅務局’,在網上就能完成常規的辦稅,而且24小時隨時可以辦理,不用再擔心工作人員下班,實在是方便太多了!”在廣東省廣州市南沙區一家外貿公司從事財務工作的張小姐,對當地稅務部門推行的“互聯網+辦稅”贊不絕口。

　　今年全國兩會期間,《政府工作報告》首次提出“互聯網+政務服務”,引起社會廣泛關注。半年多來,它在全國推行的情況怎么樣?民眾感受到哪些變化?未來要建成覆蓋全國、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系,還需克服什么困難、做出哪些努力?圍繞這一系列問題,本報進行了調查和采訪。

　　提升政府服務能力

　　“今年《政府工作報告》的新提法將‘互聯網+’戰略首次延伸到政務服務領域,它為改變政府的公共服務模式、提升政府的服務能力開辟了一個新的路徑。”國家信息化專家咨詢委員會委員、國家行政學院教授汪玉凱在接受本報采訪時表示,“通過運用互聯網和信息技術,提高政府工作效率,降低企業與群眾辦事的成本,這對于促進經濟社會發展,推進國家治理體系和治理能力現代化,具有非常重要的意義。”

　　專家指出,與傳統的電子政務相比,“互聯網+政務服務”不是簡單的“新瓶裝舊酒”,而是技術、思維、資源等多個層面的整合創新。“‘互聯網+政務服務’的最大特點是建立一個政府部門信息共享的平臺,打破原來條塊分割、各自為政的局面,從而使公共服務和政府管理登上一級大的臺階,實現政務服務的精細化、準確化、便捷化。”國家行政學院教授竹立家對本報分析說。

　　今年4月,國家發改委、財政部等部門聯合出臺《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》,以80個信息惠民國家試點城市為試點單位,明確提出“兩年兩步走”的實施步驟,這標志著“互聯網+政務服務”全面進入實際操作階段。

　　中國信息通信研究院產業與規劃研究所所長、信息惠民國家試點城市建設指導專家組成員胡堅波表示,相對于經濟領域信息化的發展,在面向政務、民生領域的信息化應用仍比較滯后,因此,《實施方案》重點面向公民服務領域,著力實現三個轉變:變“群眾跑腿”為“信息跑路”,變“群眾來回跑”為“部門協同辦”,變“被動服務”為“主動服務”。

　　9月14日召開的國務院常務會議再次發力,部署推進“互聯網+政務服務”。李克強總理在會上提出要求:凡能實現網上辦理的事項,不得要求群眾必須到現場辦理;能通過網絡共享的材料,不得要求群眾重復提交;能通過網絡核驗的信息,不得要求其他單位重復提供。簡而言之,就是要做到“應上盡上、全程在線”。

　　9月底,國務院印發《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》。《意見》提出,到2017年底前,各省(區、市)人民政府、國務院有關部門建成一體化網上政務服務平臺;2020年底前,建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系。

　　網上政務利企便民

　　自政府大力倡導“互聯網+政務服務”以來,它在實踐中推進效果如何?日前,筆者來到北京市政務服務中心一探究竟。

　　上午10時左右,政務服務中心一樓大廳只有寥寥十幾人在辦理業務,秩序井然。筆者看到,電子導覽牌前,工作人員為市民答疑解惑;自助排號后,市民即可按照指引前往對應的樓層和窗口,無需等候多時,就能辦理自己的業務。

　　“我們已經將所有的材料在網上提交,完成了預審批,只需要來這里進行一次必不可少的申報。對于材料審核中出現的問題以及項目申報的反饋,直接通過服務電話或者線上咨詢就可以。現在政務服務‘上了網’,紙質化流程減少了,的確方便很多。我們不用再來回跑路,辦事大廳也不再大排長龍。”從事交通咨詢行業的李先生對筆者說。

　　據悉,北京市政務服務中心自去年11月正式運行以來,已有市環保局、市交通委、市住房城鄉建設委等40多個部門入駐。通過實行“一窗式受理”、“一站式審批”、“限時審批制”和“四級協調督辦制”等工作制度,大大提高了辦事效率。此外,還同步建設了網上政務服務大廳,可實現網上咨詢、預約、申報、預審、在線辦理、進度查詢、違規預警和反饋發件等功能,讓大部分流程都能在網上直接完成。

　　“‘一窗式受理’和‘一站式審批’幫我們節省了不少時間精力。”就職于一家國際貿易公司的范女士告訴筆者,“以辦理食品類營業執照為例,原來需要先去食品局辦理食品流通許可證,再去工商局辦理營業執照,材料的審批周期一般是7天。現在兩家政務窗口都集成到這兒了,只需樓上樓下跑跑,很快就辦完了。”

　　前來辦理業務的市民們表示,辦證需要哪些材料都提前在網上查好了,即使有材料沒準備,也可以到政務服務大廳的上網區下載并直接打印,十分方便。不過,大家更期待的是“無紙化”政務服務早日實現。“最好能夠全部在網上辦了,一步路也不用跑。”建筑師肖女士說。

　　政企合作優勢互補

　　今年6月,廣東中山大學聯合螞蟻金服旗下支付寶發布《“互聯網+政務”報告(2016):移動政務的現狀與未來》。報告顯示,國內70個樣本城市中有69個城市不同程度地通過政務APP提供“互聯網+政務服務”,而依托支付寶平臺提供政務服務的城市已經達到347個,基本覆蓋了所有地級市及以上城市。

　　在推進“互聯網+政務服務”的過程中,政府和企業合作的案例數不勝數。今年5月,深圳市人力資源和社會保障局與支付寶合作開通醫保移動支付項目。深圳市參保人員通過支付寶綁定金融社保卡后,即可通過手機完成醫保的門診掛號和繳費,避免長時間排隊,大幅提升就診效率和體驗。

　　6月,武漢市公安局與支付寶合作開發的“電子身份卡”上線,使用“電子身份卡”在“武漢公安網上警局”預約辦理身份證、出入境證件等各類事項時,可以快捷安全地驗證身份,既提高了公安局的工作效率,又有助于解決群眾辦證“跑路難、排隊難、證明難”的問題。

　　騰訊也利用微信、QQ、新聞客戶端和騰訊云等平臺,為“互聯網+政務服務”提供支撐。今年1月,騰訊城市開放服務平臺正式上線,為政府機構和企業單位提供包括服務接入、安全運維、數據服務和行業方案在內的全方位服務。10月,騰訊中標廣東省網上辦事數據庫建設項目。該項目將以騰訊云的分布式數據庫平臺為基礎,提供數據獲取、處理、分析、應用的全鏈式服務,支撐廣東省網上辦事大廳業務應用和“一門一網式”政府服務改革。

　　中山大學中國公共管理研究中心、國家治理研究院鄭躍平博士認為,“互聯網+政務”在橫向上強調服務平臺和渠道的連接和融合,從而將政務服務更加主動便捷地提供給公眾;在縱向上強調利用最新的技術手段進行服務的改進升級,提升政務服務的質量和效率。而第三方互聯網平臺公眾認可程度高,更新和運營狀況良好,生態系統逐步形成,為公眾通過第三方平臺獲取便捷的公共服務提供了條件。

　　浙江省政府副秘書長陳廣勝表示,“互聯網+政務服務”很需要互聯網企業的技術支撐,政府與企業之間能夠實現優勢互補。正是得益于全省的互聯網發展基礎以及政府與企業的密切合作,浙江省成為全國第一個實現政務服務覆蓋的省份,并實現省市縣三級大統一,512項服務能力、218項繳費能力實現“一點接入、服務全省”,并全部承載于云計算平臺上。

　　打破壁壘共享信息

　　“‘互聯網+政務服務’在全國的推進有快有慢,除了不同地方在財政投入和技術基礎方面的差距外,造成這種現狀的一個重要原因是各部門掌握的數據不平衡,數據共享不夠積極,而這背后則涉及部門利益分割的問題。”竹立家表示,推進“互聯網+政務服務”要徹底打破政府部門之間的壁壘,改變信息孤島林立、系統互不兼容的情況。

　　“要實現這一點,可以在數據匯聚和聯通上著力。”上海市委黨校教授羅峰表示,“一方面,以不同的政府職能為基礎,將可以公開的數據、信息統一到云平臺上,避免數據割據和信息基礎設施的重復建設;另一方面,搭建跨區域乃至全國的信息共享、交換平臺,讓數據與信息能跨地域、跨層級流動,從而為提供全生命周期的遠程公共服務奠定基礎。”

　　9月5日,國務院印發《政務信息資源共享管理暫行辦法》。《辦法》強調,政務信息資源共享應遵循“以共享為原則、不共享為例外,需求導向、無償使用,統一標準、統籌建設,建立機制、保障安全”的原則。按照資源共享屬性,政務信息資源分為無條件共享、有條件共享、不予共享等三種類型。同時嚴格規定“凡列入不予共享類的,必須有法律、行政法規和黨中央、國務院政策依據”。

　　政務信息聯網共享之后,安全問題能否保障?部分受訪民眾向本報表達了這方面的關切,“身份證、家庭住址、公司情況等隱私信息都提交上網了,希望政府做好信息安全保障工作,避免信息的外泄和盜用。”

　　汪玉凱表示,“互聯網+政務服務”在提升公共服務便捷度的同時,絕不能忽視對信息安全的保護。由于不同層級的政府所接觸到的信息是不同的,信息安全問題要依據政府級別來分層管理,不能“一刀切”。

　　“互聯網+政務服務”不僅是技術層面的革新,更涉及政府工作模式、體制機制的變革。對此,專家指出,應當加強監管和制度約束,用硬性的監管、考核來倒逼政府部門改革。

　　自2016年起,國務院辦公廳對全國政府網站進行常態化抽查通報,每3個月按照一定比例隨機抽查1次,重點檢查網站可用性、內容更新、互動回應和服務實用等情況。今年8月,國務院第三次大督查宣布啟動,在“深化‘放管服’改革”這一項督查內容中,明確規定了要督查“推行‘互聯網+政務服務’,實現部門間數據共享,推動部門間業務協同,取消不必要的證明和手續等情況”。

　　竹立家表示,“互聯網+政務服務”能否全面落實,關鍵的一個方面在于監管是否有效、到位。國務院第三次大督查是一個很重要的監管手段,各級督查機關要切實發揮好監管作用,同時,建立相應的技術監督平臺,對加強監管也很有必要。